The Future of Finance: Wie AI die Finanz- und Versicherungsbranche revolutioniert!
Artificial Intelligence vereint nicht nur Mensch und Maschine, sondern kann auch Mensch und Mensch näher zusammenbringen. In einem Bereich kommt dies besonders zur Geltung: Im Customer Experience Management sorgt AI für gute Beziehungen zwischen Unternehmen und ihren KundInnen. Durch Optimierung des Kundenservices erhöht AI deren Zufriedenheit – und muss dabei dem aktuellen Digitalisierungswandel, insbesondere in der Finanz- und Versicherungsbranche, gerecht werden.
KundInnen von Finanz- und Versicherungsunternehmen erwarten sich vor allem eines: Digital Convenience – der Wunsch nach praktisch-effizienten digitalen Lösungen – und individuell auf sie abgestimmte persönliche Beratung. In beiden Fällen hilft Artificial Intelligence. Wie sie Ihr Finanzunternehmen fit für die digitale Zukunft macht, welche konkreten Schritte dabei nötig sind und welches AI-Tool von K-Businesscom Sie dabei unterstützt, erfahren Sie in unserem Blogartikel.
Klassische Finanz vs. Fintechs: Konkurrenz oder Koexistenz?
Die Digitalisierungswelle gewinnt immer mehr an Momentum und hat auch die Finanz- und Versicherungswelt bereits erfasst. Gerade dort gibt es eine hohe Anzahl an KundInnen zu betreuen, breite, umfangreiche Service-Portfolios zu vermitteln und einen großen Personalapparat zu managen – ideale Bedingungen also, um simplifizierende AI-gestützte Lösungen zum Einsatz zu bringen.
Die bereits seit einiger Zeit am Markt agierenden Fintechs haben dies erkannt: Die Finance-Startups arbeiten mit Bleeding-Edge-Technologie – brandneue und vielversprechende, aber noch nicht ausreichend getestete technologische Lösungen – bei gleichzeitig äußerst geringem Personaleinsatz. Dabei werden gezielt Digital Natives angesprochen. Durch diese Herangehensweise picken Fintechs sich die Rosinen der aktuellen marktverändernden Entwicklungen heraus und treiben damit den Digitalisierungswandel im Finance-Bereich gehörig an.
Durch AI zu neuem Glanz
Doch wo bleiben hier die klassischen Finanzinstitute und Versicherungskonzerne? Können diese an die Digital Convenience – die Erwartungshaltung an digitale Services seitens der EndkundInnen – anknüpfen? Hoher Personaleinsatz in den Call Centers, zahlreiche manuelle Prozesse und ein breites Leistungsportfolio, das einem noch breiter gefächerten KundInnenspektrum angeboten werden soll und auch muss – diese Gegebenheiten erschweren es den klassischen Finanzdienstleistern, niederschwellige, effiziente und unmittelbare Services anzubieten. Artificial Intelligence setzt genau hier an: Mittels Technologie werden die Kundenservices großer klassischer Finanz- und Versicherungsbetrieben dahingehend optimiert, dass sie Fintechs in puncto Digital Convenience in nichts mehr nachstehen.
Klassische Finanz auf der Überholspur
Die Vision von K-Businesscom für ihre KundInnen aus der Finanzbranche sieht daher so aus: Auch wenn ich eine Million KundInnen habe, möchte ich jede/n einzelne/n davon individuell betreuen können. Dies gelingt mit Artificial Intelligence – die es einem geschichts- und prestigeträchtigen Finanzinstitut erlaubt, seine charakteristischen Merkmale zusätzlich als Stärke am Markt auszuspielen. Dadurch holen klassische Finanzinstitute Fintechs in Bereichen, in denen diese ihnen mitunter voraus waren, wieder ein – und stellen diese zusätzlich durch ihr USP einer langjährigen Historie und traditionsreichen Expertise in den Schatten.
Schritt für Schritt zum Erfolg
Um diese Vision von K-Businesscom in die Tat umzusetzen, sind einige Schritte zu durchlaufen. Grundsätzlich wird Artificial Intelligence in einem 2-Phasen-System in Ihrem Finanz- oder Versicherungsunternehmen umgesetzt:
- AI-Assistenz: Zunächst werden AI-basierte Assistenzsysteme eingeführt, die die Mitarbeitenden von Finanz- und Versicherungsunternehmen bei der Betreuung ihrer KundInnen und deren Entscheidungsfindung tatkräftig unterstützen. Dies erfolgt wiederum in zwei Schritten:
- komplexe Datenanalyse: Die AI speichert und analysiert sämtliche Daten, die relevant für die Erstellung eines präzisen Kundenprofils sind. Dadurch können Präferenzen und Wünsche Ihrer KundInnen individuell berücksichtigt und die Betreuungsqualität maßgeblich verbessert werden.
- AI-based Recommender-System:[1] Auf Basis des personalisierten Kundenprofils kommt nun das stärkste Tool für erfolgreiches Customer Experience Management zum Einsatz: ein AI-basiertes Recommender-System, welches Mitarbeitenden vorschlägt, welche Services (Tarife, Pakete, etc.) ihren EndkundInnen angeboten werden sollen. Wahlweise unterstützt es letztere direkt im Self-Service-Portal, um eine selbstständige Produktauswahl zu treffen. Gleichermaßen erkennt das Assistenzsystem, wann der ideale Zeitpunkt ist, sich bei KundInnen zu melden, beispielsweise, wenn eine Abwanderung der betreffenden Person absehbar ist. Der AI-basierte Recommender weiß, wann Sie KundInnen erreichen, wie sie diese ansprechen und welches Angebot Sie vorschlagen sollten, um diese noch länger an Ihr Unternehmen zu binden. Hier steht deutlich der Kundennutzen im Fokus.
- AI-Automatisierung: Ist das Kundenprofil mittels komplexer Datenanalyse erstmal erstellt und das AI-basierte Vorschlagssystem implementiert, geht es vorrangig darum, weitere Schritte im Prozessablauf durch Artificial Intelligence zu automatisieren. Mittels AI-basierter Automatisierung werden repetitive, komplexe Prozessschritte, die viel Zeit in Anspruch nehmen, effizient beschleunigt und erleichtert. Dadurch gewinnen beispielsweise Call Center-AgentInnen Zeit, um im Beratungsgespräch mit einzelnen KundInnen mehr in die Tiefe gehen zu können. Wird auf diese Weise – mittels technologischem Einsatz von AI – positiver Nutzen gestiftet, verwandelt sich der personalstarke Kundenservice traditioneller Finanz- und Versicherungsinstitute plötzlich in mehr als bloß eine Kostenstelle – und wird von EndkundInnen als tatsächlicher Kundenservice mit Mehrwert wahrgenommen.
Rettungsring Recommender: Durch ihn verpassen sie keine Chance mehr auf digitale Zukunft
Der AI-based Recommender ist also heutzutage das, was früher der örtliche Greißler war: Er weiß genau, was seine KundInnen wollen. Je größer das Unternehmen, desto schwieriger ist es, seine KundInnen zu kennen und dementsprechend deren Erwartungshaltungen zu erfüllen. Wo dies der Fall ist, ist ein AI-basiertes Recommender-System Gold wert. Nach diesem müssen Sie bei K-Businesscom nicht lange graben: Wir haben den AI-based Recommender[2] für Ihr Unternehmen bereits parat. Skalierende Projekte von K-Businesscom, die aktuell im operativ-/produktiven Bereich einiger Finanz- und Versicherungsunternehmen erfolgreich durchgeführt werden, zeigen es deutlich: Der AI-based Recommender sorgt für eine digitale Revolution im Finanzwesen und bereitet dieses für die Herausforderungen der Zukunft vor. Somit bleibt folgende Frage an Sie wohl eine rhetorische: Ist auch Ihr Unternehmen bereit für die Recommender-Revolution?
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