Transformation à la carte

Die Zukunft ist hybrid - Die Grenzen zwischen Büro und zu Hause, zwischen B2B und B2C verschwimmen. Welche technischen und trategischen Möglichkeiten die hybride Welt von morgen bietet, zeigt Jochen Borenich, Vorstand von K-Businesscom.

De Erfahrungen der letzten Monate hat sehr deutlich gezeigt, wohin die Reise geht – egal in welchem Bereich. Nicht Homeoffice oder Büro« ist die aktuelle Frage, sondern wie beide optimal verbunden werden können. Nicht »B2C oder B2B« lautet die Herausforderung, sondern wie beide voneinander optimal profitieren können. Hybridität, der Sowohlals- auch-Ansatz, ist also das Zeichen der Zeit, dem sich K-Businesscom Business sowohl technologisch, also auch strategisch verschrieben hat. Um den theoretischen Gerüst Substanz zu geben, hat Jochen Borenich, Vorstand von K-Businesscom, seine internen Teams auf eine Reihe von sogenannten strategischen Apollo-Missionen losgeschickt. Apollo 9 umfasst die Cloud Transformation Journey: »Die Cloud ist vom abstrakten Buzzword auf den Boden gekommen. Der Reifegrad ist heute so, dass Cloud-Anwendungen Sinn machen, um etwa schnell bei Kundenlösungen zu sein oder Zusatzfunktionalitäten wie Analytics mitnutzen zu können«, sagt Borenich im Gespräch mit transform! 

Der B2B2C-Ansatz 
Der jüngste Vertreter in der Entwicklungsreihe, Apollo 10, ist das Thema »Digital Customer Touchpoints «. »Es ist uns allen klar, wie die B2C-Interaktion abläuft. Spätestens seit Corona hat jeder ein Profil bei diversen Online-Plattformen angelegt. Prognosen sagen aber, dass im Jahr 2025 80 Prozent der Kundeninteraktionen auch im B2B-Bereich digital sein werden. Das bedingt eine große Änderung in der Kundenansprache im Vertriebs- oder im Post-Sales- Prozess – das heißt in der Betreuung des Kunden nach Geschäftsabschluss. Das bedeutet auch, dass sich der B2B-Kunde künftig anders informieren als heute wird«, ist Borenich überzeugt. Eine wesentliche Erkenntnis, die das K-Businesscom-Team aus der Beschäftigung mit diesem Thema gewonnen hat: Je jünger die Generation – unabhängig ob im B2C- oder B2B-Bereich –, desto mehr unterschiedliche Kanäle werden gewünscht. »Früher hat ein Telefonat oder ein persönliches Gespräch gereicht, so möchte ich als Kunde oder Kundin jetzt auch über ein Portal, Chat, Social Media oder andere Kanäle kommunizieren und überall gleich abgeholt werden, ohne immer wieder von vorne beginnen zu müssen – also ganz im Sinn von Omnichannel und Multichannel.« Das alles bedeutet, dass IT-Projekte verstärkt end-to-end gedacht werden. Borenich spricht vom »B2B2C-Ansatz«.

Agile Schicht 
Als Best Practice nennt Borenich ein Versicherungsunternehmen, bei dem K-Businesscom ein IT-Projekt in Sachen Kundeninteraktion im Geiste des Design Thinking aus der Sicht der Customer Experience aufgezogen hat. Der E-Mail-Channel arbeitet heute mit einer automatischen Indizierung der digitalen Post auf Basis von Machine Learning. Dank der Erkennung des Inhalts kann eine E-Mail in kürzester Zeit automatisiert dem richtigen Sachbearbeiter zugewiesen werden, eine Tätigkeit, die in der Vergangenheit manuell ausgeführt wurde. Zudem kann das KI-System einfache Prozesse wie Adressänderungen oder Abrechnungen auf Basis des Versicherungsaktes selbstständig anstoßen. »Das Automatisierungssystem, das im Hintergrund läuft, bringt den großen Vorteil mit sich, dass der Endkunde durch die sehr rasche Abwicklung profitiert. Wo er früher Tage warten musste, bis jemand manuell den Prozess bearbeitet hat, bekommt er jetzt innerhalb von Stunden ein Feedback. Das ist Customer Experience in Bestform: Es ist beeindruckend, wie schnell ein Geschäftspartner auf eine Anfrage reagiert und auch erledigt.« Geschwindigkeit ist auch ein zentrales Thema bei der Implementierung der Lösung. »Die Backoffice-Prozesse lassen sich nicht von einem Tag zum anderen verändern. Es sind meist Legacy-Systeme im Einsatz, die über Jahrzehnte entstanden sind. Wenn man auf ein komplettes Prozess-Redesign abzielt und die bestehende Applikationslandschaft verändern muss, dauert ein Gesamtprojekt oft Jahre. Daher basieren die ersten Projekte auf einer agilen Schicht, die wir über bestehende Backoffice-Prozesse legen. Gleichzeitig ermöglichen wir die Integration dieser Backoffice-Prozesse. Nur so ist eine schnelle Lösung möglich, wobei die Komplexität im Hintergrund läuft und von den Endkundinnen und Endkunden nicht wahrgenommen wird«, sagt Jochen Borenich und ergänzt: »Damit die erzielte Geschwindigkeit nicht auf Kosten der Sicherheit geht, durchläuft jede Lösung einen strengen Cybersecurity-Prozess, bevor sie live geht.« Dass durch den hohen Automatisierungsgrad nicht nur die Kunden, sondern auch die Belegschaft selbst profitiert, liegt auf der Hand: »Händeringend werden Mitarbeiter für höherwertige Tätigkeiten gesucht, die nicht so repetitiv wie das Weiterleiten von E-Mails sind. Man kann Mitarbeiter nun stärker dort einsetzen, wo Fach- und Prozesswissen benötigt wird.« 

Dezentralisierung des IT-Knowhows
Das Prozesswissen, das vor allem in den Fachabteilungen vorhanden ist, führt zu einem weiteren Themenkomplex, das im aktuellen Fokus von K-Businesscom liegt: Robotic Process Automation (RPA), ein Trend, bei dem auch IT-Knowhow verstärkt in die Business Units wandert. »Es geht um die Fragen, wie man Geschäftsprozesse optimal automatisiert und wie sich Anpassungen schnellst möglich durchführen lassen. Früher musste man dafür den CIO kontaktieren, weil die IT-Kompetenz dort konzentriert war. Entscheidungen für neue Tools lagen ebenfalls in der IT-Abteilung, die dafür Zeit und Geld aufstellen musste. Heute sehen wir, dass Teile der IT-Budgets, die durchaus wachsen, weg von den zentralen IT-Organisation hin zu den Fachabteilungen verlagert werden. Dadurch dass jede Abteilung eines Unternehmens digitalisiert wird, entsteht in jeder Unit automatisch IT-Knowhow und der Wunsch, die Entwicklung voranzutreiben. Auch die Wahl der neuen digitalen Werkzeuge passiert zunehmend in den Fachabteilungen. Das heißt: Dort, wo IT genutzt wird, dort wird entschieden.«

Matrixorganisation
Jochen Borenich hat zu diesem Thema vor kurzem ein Buch unter dem Titel Hybrides Arbeiten & Digitalisierung. Warum Home Office nur der Anfang ist und kein Stein auf dem anderen bleibt herausgegeben. Borenich und die Co-Autoren Michael Bartz, Professor an der IMC FH Krems, sowie der Direktor von KPMG Austria Thomas Schmutzer zeigen mit Mitteln des Storytelling, worauf sich Unternehmen einstellen müssen – angefangen bei Organisationsänderungen bis hin zu Fragen der Unternehmens- und Führungskultur. K-Businesscom selbst stellt sich den Möglichkeiten und Herausforderungen der künftigen hybride Welt mit einer Matrixorganisation: vertikal sind die »Industry Lines«, horizontal die »Business Lines«. »Seit rund fünf Jahren konzentrieren wir uns auf bestimmte Branchen wie Industrie, Gesundheitswesen, Finanzdienstleistungen und Energie. Dort rekrutieren wir Mitarbeiter mit einer hohen IT-Affinität. Auf der einen Seite muss ich verstehen, wie ein Geschäftsprozess funktioniert und wie dieser digitalisiert wird. Auf der anderen Seite ist es notwendig zu wissen, welche digitalen Möglichkeit es überhaupt gibt. Erst die Kombination aus beidem lässt eine digitale Lösung entstehen«, sagt Borenich. Im Bereich »Business Lines« ist etwa das Thema »Systemintegration« angesiedelt, wo die meisten Partnerschaften à la Microsoft und Cisco beheimatet sind – bei beiden ist K-Businesscom »Partner of the Year«. Ein weiterer Layer ist »K-Businesscom Product & Services«: Hier werden gute Idee aus dem Projektgeschäft in marktreife Produkte oder Dienstleistungen gegossen. Eines dieser Ergebnisse ist »Smart Spaces«: »Das neue Büro wird ein Ort der Begegnung, wo man sozialen Austausch pflegt und wo man kreativ zusammenarbeitet. Hybride Cooperation bedeutet auch, dass nicht jeder physisch anwesend ist. Unser ›Y-Room‹ zeigt er vor: Die Anwesenden können sich dank Deckenmikrofone frei im Raum bewegen, die anderen werden via großen Bildschirmen dazugeschalten.« Auch die Büromöbel werden in der hybriden Arbeitswelt eine wesentliche Rolle spielen. K-Businesscom BusiBusinessCom arbeitet unter anderem mit dem deutschen Hersteller Sedus zusammen, der unter der Bezeichnung »SE:Connects« intelligente Möbel anbietet. Die Sensorik und die IoT-Plattform kommen von K-Businesscom. Mit diesen lassen sich zum Beispiel Arbeitsplätze via Smartphone reservieren oder die Büroräumlichkeiten optimieren. Retrofitting einer bestehenden Möbellandschaft ist ebenfalls möglich. Eines ist jedenfalls klar: Die hybride Welt, sei es die Cloud oder New Work, ist kein Projekt, sondern eine Reise.